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商户如何处理异常订单？

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Pay Protocol 支持
Pay Protocol 支持
Pay Protocol 商务&支持团队

用户使用 Pay Protocol 进行支付时可能会遇到支付失败、支付超额、转错地址、转错币种等问题，商户需要根据用户提供的信息进行处理。

商户处理异常收单订单的基本流程如下：

  1. 客户提供商户订单号，钱包转账截图，包含客户钱包地址、转账接收地址、交易哈希等信息；

    转账截图

    此截图中，用户的钱包地址是 TMEidyRe6LajwP5NNaHmBcCaeJXTq13a9h，转账接收地址是 TG2CdUSEXNs1ZtKdE52QQgpEHbbNiY5sbH，交易哈希是 d46fb13dccbda8b5ac9f4f46458d1de4f6051cc2e3da85093b168e6871595d94。 此笔订单的订单号是 1719817204683。

  2. 商户登录管理后台，在“收单报表”/“链接报表”页面，使用商户订单号/付款单号查询该笔订单；

    查询订单

    订单详情

  3. 确认订单信息，包括订单金额、子合约地址、订单状态等，

    1. 如果订单不存在或者交易失败，则跳转到第 4 步；
    2. 如果交易成功且金额正确，则无需处理；
    3. 如果是部分支付或者超额支付，商户需要根据实际情况和用户诉求进行处理，一般可以安排退款，可以退全款或者多出的部分；

  4. 根据用户提供的交易哈希，在区块链浏览器上查询该笔交易；

    信息

    波场主网区块链浏览器：https://tronscan.org/

    沙盒 Nile 测试网区块链浏览器：https://nile.tronscan.org/

    以太坊主网区块链浏览器：https://etherscan.io/

    沙盒 Sepolia 测试网区块链浏览器：https://sepolia.etherscan.io/

    查询链上交易

    1. 如果交易哈希不存在，说明用户提供的交易哈希有误或者此笔交易未成功上链，需要用户重新确认并提供正确的交易哈希；
    2. 如果交易哈希存在，但是交易失败，说明用户支付失败，商户无需处理；
    3. 如果交易成功，需查看交易详情，确认交易币种和金额、转账地址等信息，跳转到第 5 步；

  5. 比对链上交易信息的交易时间、转账地址、金额等信息，确认是否与用户提供的信息一致；

    1. 链上交易时间必须在链下订单创建之后的半小时内（注意可能有时差）。如果转账金额和接收地址正确，但是交易时间不符合要求，可以联系用户协商退款；

      提示

      可以从付款单号查看订单生成时间，比如此笔订单的付款单号是 202407011500545795121，则订单生成时间是 2024-07-01 15:00:54。

    2. 如果转账金额正确但是接收地址和订单信息里的子合约地址不匹配（或者系统没有该订单），可以在商户后台的“子合约”页面检索接收地址是否是商户的子合约地址，如果是，说明用户转错地址，但是商户已收到款项，可以联系用户协商退款；如果不是，说明用户转错地址，商户未收到款项，资金无法追回；

      查询子合约

    3. 如果转账接收地址是商户的子合约地址，但是用户转错了币种，商户可以联系用户协商退款；

    可以看到截图中是用户转错了币种，将 USDT 转成了 TRX。商户可以在汇总和平衡后，将该笔 TRX 收集到热钱包，然后通过转账转回用户钱包地址，过程中扣除的手续费和网络费可以由用户承担。

信息

退款可以通过 Pay Protocol 平台进行，也可以由商户自行转账。

退款可以扣除用户一定的手续费，以支付交易网络费用。